— Денис Валерьевич, можете оценить, как повлияла пандемия на малый бизнес в Сибири? Есть ли региональная специфика у этих процессов?

— По нашим оценкам, уже в июне многие предприниматели смогли вернуться к активной работе — и поступления на счета возобновились или выросли. Судя по динамике оборотов по счетам, меньше всего пострадали Сибирь и Урал, а сильнее всего падение ощущалось в Москве. В августе 2020-го компании малого и микробизнеса в Сибири не только вернулись к мартовским показателям по объему поступлений средств на счета, но и превзошли их. Общий оборот по счетам компаний в шести крупнейших городах Сибири в августе был на 5,6% выше, чем в марте. Самый сильный рост наблюдался в Кемерове и Омске. Исключение составил Иркутск, где обороты сократились, по сравнению с мартом, на 0,5%.

— Как повлияла пандемия на спрос малого бизнеса на финансовые продукты, в том числе дистанционные?

— Дистанционные каналы обслуживания стали более востребованными. Исторически 15-20% клиентов из сегмента малого и микробизнеса предпочитали офлайн-каналы — как для решения повседневных задач, так и для общения с банком. И здесь нашей целью было помочь клиенту перестроиться. Мы проанализировали, какие операции требуют личного присутствия клиентов в банке, и предложили их цифровые альтернативы. Обучение проводили как онлайн — в чате или по телефону, так и в отделениях — настраивали все на мобильных устройствах клиентов. В результате проникновение онлайн-продуктов выросло, клиенты стали использовать их активнее. А это большая экономия времени, что очень важно в любой кризис.

— На какие продукты спрос вырос наиболее сильно? С чем это связано?

— Это два направления — традиционно банковские и небанковские инструменты, которые решают финансовые задачи. В первом случае мы видим рост проникновения мобильного банка — это значит, что все больше предпринимателей стали использовать мобильное приложение «Райффайзен Бизнес Онлайн», хотя раньше предпочитали интернет-версию.

Второй тип продуктов — это онлайн-бухгалтерия и сервис проверки контрагентов онлайн. В этом году мы внедрили сразу несколько инструментов, позволяющих взаимодействовать онлайн с клиентами, госорганами и другими контрагентами. Очень популярным стал онлайн-выпуск КЭП и подача налоговой декларации полностью онлайн. Также клиенты используют налоговый календарь, автоматический расчет суммы страховых взносов, загрузку выписки в формате 1С для полного учета доходов. Все это помогает вовремя исполнять обязательства, избегать штрафов и пени. Кроме того, это еще и вопрос физической безопасности — самый актуальный в 2020 году.

— Можете проанализировать, с какими запросами к вам обращались предприниматели во время и после пандемии? Изменились ли темы этих обращений?

— В первую очередь, мы видим, что снизился поток обращений через отделения — все чаще для этого используют чат или телефон. Весной 2020 года нас часто спрашивали о порядке получения кредитных каникул или реструктуризации в рамках нашей программы. Сейчас темы запросов вернулись к привычному кругу. Чаще всего клиенты интересуются, как обновить информацию о компании или получить услугу в банке.

— В чем возникли сложности у клиентов малого бизнеса при использовании финансовых продуктов онлайн? Насколько эти сложности решаемы?

— Традиционные офлайн-услуги — это снятие и внесение наличных, получение справок и выписок, обновление данных о компании и некоторые другие. Вопрос обмена документами с банком мы решили, организовав их бесплатную доставку. В «Райффайзен Бизнес Онлайн» тоже появилась функция онлайн-заказа любой справки. Также в онлайн-банке можно легко обновить данные о своей компании. Для операций с наличными мы рекомендовали использовать банкоматы. При этом все больше клиентов используют инструменты, которые снижают или исключают такую необходимость —онлайн-прием платежей, например, в том числе через СБП. Также появились зарплатные проекты для малого и микробизнеса, что упростило начисление заработной платы сотрудникам небольших компаний.

— По вашим оценкам, сохранится ли динамика спроса?

— Переход к цифровым сервисам — вообще тенденция последних лет. Но в 2020 году эти процессы усилились и ускорились. Мы уже живем в этом тренде, и он сохранится в будущем. Все чаще появляются бизнесы, которые изначально построены на онлайн-процессах, что определяет их выбор финансового партнера. Цифровой банкинг, возможность не посещать отделение для решения текущих задач становятся стандартом для рынка.

— В чем вы видите векторы дальнейшего интереса клиентов этого сегмента к финансовым сервисам?

— Финансовые сервисы для клиента — это инструмент. И он должен быть простым, понятным и доступным всегда, когда нужен. Мы видим два основных направления — дальнейшая цифровизация и развитие многофункциональных продуктов. В случае с малым и микробизнесом — это набор инструментов для решения финансовых и нефинансовых задач «под одной крышей». Например, мобильное приложение дает доступ не только к данным о состоянии счета, но и позволяет сформировать декларацию, рассчитать страховые взносы, проверить контрагента, выставить счет и принять оплату от клиента с помощью QR-кода.

— В чем вы видите роль банка в жизни малого бизнеса?

— Банк — это всегда сервис. В данном случае сервис необходимый и при этом не требующий внимания. То есть роль банка для малого и микробизнеса — сопровождение на всех этапах развития: от создания компания и открытия первого расчетного счета до получения кредитов на расширение производства или начала экспорта продукции. И банк должен быстро реагировать на изменение внешней среды — гибко адаптироваться под условия, в которых работает его клиент. Для этого нужны универсальные и простые продукты с очевидной ценностью для клиента. И создание таких продуктов — основной вектор развития банковского бизнеса в ближайшие годы.

Фото предоставлено пресс службой банка