Яндекс.Метрика

Клиенты Tele2 переходят в онлайн

Дата:

в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю в 38%.

Клиенты Tele2 переходят в онлайнTele2 зафиксировал рост обращений в цифровых каналах. Оператор отметил тенденции в онлайн-обслуживании и определил наиболее популярные запросы. Число пользователей «умного» чат-бота выросло втрое, а самой частой темой обращений стали условия тарифов.

Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю в 38%. Трафик в абонентском обслуживании постепенно перетекает в цифровую среду из салонов и голосовых каналов. Число обращений в салонах связи снизилось на 16% год к году, а количество звонков в контактный центр на одного клиента – на 2%.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца прошлого года количество таких обращений выросло в три раза. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +120% год к году по итогам мая. Все больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось на 47%.

Tele2 фиксирует рост обращений в группах Tele2 в социальных сетях: по итогам мая 2019 года их число увеличилось на 42% год к году. При этом предпочтительной соцсетью остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 81% обращений, в то время как «Одноклассники» и Facebook занимают доли в 5,2% и 4% соответственно.

Самые распространенные темы запросов клиентов в 2019 году – тарифные условия, обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с интернетом. Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топ-3 звонковых обращений, картина будет примерно та же.

Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 – просьба рассказать о своих музыкальных предпочтениях, посоветовать хороший рецепт и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Все необычные обращения были обработаны, и пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и передали ему контакты человека, который обнаружил пропажу.

— Tele2 остается лидером отрасли по качеству клиентского сервиса, и обслуживание в digital-среде не исключение. Клиенты все чаще предпочитают решать вопросы онлайн – это удобно, быстро, позволяет задать вопрос даже в транспорте и сопроводить его скриншотами. Клиенты могут выбрать для обслуживания чат-бот, а могут оценить все тонкости индивидуального общения с нашим оператором. Специалисты Tele2 говорят с клиентами на одном языке, сопереживают собеседнику и умеют отвечать на вопросы нешаблонно. Довольно часто клиенты других операторов после шуточного общения с нашей службой поддержки переходят в Tele2. Благодаря «другим правилам» сервиса мы фиксируем высокий уровень удовлетворенности в том числе в онлайн-каналах обслуживания, — отметил директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин.

Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой подход: 87% онлайн-пользователей оценили решение своего вопроса на отлично.

Фото предоставлено пресс-службой компании

Дмитрий Куницын: Государство и бизнес адаптируются к новым реалиям налогово-бюджетной политики

В регионах Сибири растет популярность экспериментального специального налогового режима для малого бизнеса — автоматизированной УСН

Рубрики :

Регионы : Регион не задан

Теги :Теги не заданы

0
0

На смену кондукторам придут валидаторы: мэрия Новосибирска намерена полностью отказаться от ручной оплаты в транспорте

В Новосибирске планируется полностью заменить кондукторов автоматической системой оплаты. Главная причина такого решения — постоянные конфликты с пассажирами. Пока на муниципальных контрактах с валидаторами работают только два немуниципальных маршрута, но в мэрии намерены стимулировать переход по мере появления бюджетных средств, сообщил во время прямого эфира в программе «Новосибирские новости. Диалог» начальник управления организации пассажирских перевозок мэрии Новосибирска Михаил Никулин.

По его словам, на сегодняшний день социальный аспект качества обслуживания из-за наличия кондукторов страдает. Большинство ссор в транспорте возникает именно из-за разногласий по оплате проезда.

Читать полностью

Андрей Травников вручил паспорта отличникам и волонтёрам Новосибирской области

В преддверии Дня России в большом зале правительства Новосибирской области прошла торжественная церемония вручения паспортов. Главный документ гражданина страны получили десятки юных сибиряков, которым исполнилось 14 лет. Мероприятие организовано в рамках всероссийской программы Движения Первых «Мы — граждане России!».

Паспорта из рук губернатора Андрея Травникова, а также главного федерального инспектора по Новосибирской области Николая Буймова и заместителя начальника областного Главка МВД Кирилла Травина вручили подросткам. Приглашение на церемонию получили ребята, которые активно проявили себя в Движении Первых, военно-патриотических клубах, волонтерстве, школьном самоуправлении, молодежных СМИ, а также добились успехов в спорте и культуре.

Читать полностью

КХЛ вводит революционные изменения в правила: что ждёт российский хоккей в новом сезоне

Континентальная хоккейная лига (КХЛ) анонсировала ряд изменений в правилах, которые начнут действовать с сезона 2026/2027. Нововведения коснутся пасов рукой, видеопроверок, экипировки и борьбы за шайбу.

Одним из самых заметных изменений станет правило, касающееся пасов рукой. Теперь, если игрок передаёт шайбу рукой на своей половине площадки, а партнёр принимает её также на своей половине (до красной линии), игра не будет остановлена. Ключевым моментом будет положение шайбы в момент передачи и приёма, а не положение коньков игроков.

Читать полностью

В Госдуму внесён законопроект о запрете депутатам и сенаторам иметь недвижимость за границей

Документ предлагает лишать депутатов и сенаторов мандатов не только за иностранные счета, но и за наличие недвижимости за рубежом у них самих, а также у их супругов и несовершеннолетних детей.

Законопроектом предлагается включить в перечень оснований для досрочного прекращения полномочий парламентария «приобретение или наличие у парламентария, его супруга и несовершеннолетних детей недвижимости за пределами РФ». Ещё одним новым основанием является приобретение или наличие иностранного гражданства либо вида на жительство у супруга или несовершеннолетних детей сенатора или депутата. При этом требования распространяются также на кандидатов в депутаты и сенаторы.

Читать полностью

Прямые маршруты общественного транспорта сократят в Новосибирске

В Новосибирске окончательно переходят на пересадочную модель движения общественного транспорта. По словам начальника управления организации пассажирских перевозок мэрии Новосибирска Михаила Никулина, прямые маршруты «от порога до места назначения» в крупном городе больше не могут развиваться. Пассажирам придётся привыкать к одной-двум пересадкам, но власти обещают сделать их комфортными и финансово незатратными.

Михаил Никулин подчеркнул, что требования к магистральным маршрутам ужесточаются: интервал движения — не более 10 минут в час пик, подвижной состав — большой вместимости.

Читать полностью

Дрон ВСУ уничтожил панораму «Оборона Севастополя» — во время войны она хранилась в Новосибирске

В ночь с 9 на 10 июня беспилотник ВСУ нанёс удар по зданию панорамы «Оборона Севастополя 1854–1855 годов» — объекту культурного наследия, одному из главных символов города-героя. Об этом сообщил губернатор Севастополя Михаил Развожаев. Он сказал, что панорама практически полностью уничтожена.

— На месте продолжают работать 83 человека и 22 единицы техники спасательной службы Севастополя и МЧС России. Пожару присвоен 4-й ранг. Ситуация крайне сложная: уже сейчас понятно, что Панорама Франца Рубо практически уничтожена. Варвары и нелюди специально били по тому, что нам дорого, пытаясь уничтожить нашу суть. Только полные отморозки могли пойти на такое — целенаправленно бить по музею. Нас не запугать. Единственное, чего вы добились, — это в очередной раз показали всему миру своё истинное варварское лицо. Севастополь не боится, Севастополь помнит! — написал Михаил Развожаев в своём телеграм-канале.

Читать полностью

Дмитрий Куницын: Государство и бизнес адаптируются к новым реалиям налогово-бюджетной политики

В регионах Сибири растет популярность экспериментального специального налогового режима для малого бизнеса — автоматизированной УСН

Прямым текстом

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.

Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.

Я согласен (согласна)

 
×
Поиск по автору:
×
Июнь 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930  
×





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.
    Я согласен (согласна)

    ×

    Эксклюзивный материал

    Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

    ×

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:

      [yandex_captcha yandex_captcha-816]
      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

      ×

        Участие в конференции бесплатно








        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        ×
        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности