В сфере услуг продолжает расти число граждан недовольных сервисом финансовых организаций.

Товарные агрегаторы расслабились

— В 2017 году из общего числа поступивших к нам обращений на сферу розничной торговли, 13,5% приходилось на нарушение прав при заключении договоров с использованием дистанционных каналов, т.е. интернета. Для сравнения, в 2016 году их было 6,9%, в 2015 — 4,9%, то есть приростная динамика налицо, —заявил на заседании комитета по соцполитике регионального парламента руководитель Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Новосибирской области Александр Щербатов.

При этом он отметил, что в управлении всего региона работает всего 42 сотрудника, поэтому они просто не успевают реагировать на эту динамику соответствующим образом.

Ранее аналитики Яндекс.Деньги сообщали, что по сравнению с декабрём 2016 года, в декабре 2017 число онлайн-покупок косметики и парфюмерии в регионах Сибири выросло в 10 раз, детских товаров — в 9 раз, смартфонов, гаджетов и бытовой техники — в 8 раз, часов, ювелирных украшений и бижутерии — в 7 раз, товаров для дома — в 7 раз, сувениров — в 6 раз. Средний чек за сувениры увеличился в 2,2 раза (до 2850 рублей), за часы, ювелирные украшения и бижутерию — в 2,1 раза (до 7370 рублей), за товары для авто — в 2 раза (до 3440 рублей), за бытовую технику и электронику — в 1,8 раза (до 3120 рублей) и т.д.

➥ Сибиряки предпочитают покупать подарки через интернет

По данным, которые в конце прошлого года приводил Яндекс.Маркет, в Новосибирске посещаемость интернет-магазинов за год выросла на 6 % (по Сибирскому федеральному округу этот показатель составил 9 %, а по России — 2 %). Рост связан с переходами с мобильных устройств — их число выросло на 18%, тогда как трафик со стационарных компьютеров снизился на 8 %. Главным стимулом для покупок в интернете остаётся цена. Этот фактор отметили 43 % покупателей — значительно больше, чем в среднем по Сибири (30,6%) и по России (32,4%). На Яндекс.Маркете пользователи из Новосибирска особенно интересовались товарами для дома и дачи (на магазины этой категории приходится 24 % переходов с сервиса) и электроникой (20 %).

➥ В Новосибирске посещаемость интернет-магазинов за год выросла на 6 %

В 2018 году управление Роспотребнадзора по всей России работает под девизом «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными». Для совершенствования госрегулирования в области прав потребителей, приобретающих товары и услуги в сети интернет, ведомство разработало законопроект. Сейчас он находится на согласовании. Предполагается, что в законе будут четко прописаны права и обязанности продавца услуги и товаров, а также потребителей.

По экспертным оценкам, в 2017 году в РФ 56 млн человек пользовались интернетом с мобильных устройств, объем рынка интернет-торговли составил 498 млрд рублей. По данным исследования GfK, которое проводилось в период с января по август 2017 года, 30 % населения РФ в возрасте 16-55 лет (24 млн человек) совершали покупки в Интернете за последние 6 месяцев.

Недовольны услугами

В целом, в 2017 году в Управление Роспотребнадзора по Новосибирской области поступило 3849 письменных обращений на нарушение прав потребителей. В структуре обращений 42,5% приходится на розничную торговлю, 57,7% — на сферу услуг. Причем доля жалоб на услуги продолжает расти.

➥ Треть жалоб на банки связаны навязыванием страховки при кредитовании

По торговле наибольшее количество жалоб поступает от жителей Новосибирска — около 90%. Наиболее проблемные территории — Центральный округ, Октябрьский и Ленинский районы. 91% жалоб связан с нарушениями при продаже непродовольственных товаров, 9% — с продовольственным рынком.

— Среди системных нарушений, выявленных в ходе анализа жалоб граждан: продажа товаров ненадлежащего качества, несоответствие цен, отсутствие ценников, нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара, — пояснил Александр Щербатов.

В сфере услуг лидерами по количеству жалоб в 2017 году являются три сектора: финансовый рынок, жилищно-коммунальные услуги и услуги связи.

— В 2017 году в два раза возросло количество жалоб на деятельность финансовых организаций — до 645 (с 386 в 2015 году). Больше всего обращений поступило на деятельность ПАО Сбербанка — 13%, ПАО ВТБ24 — 12,4%. Граждане жаловались на  навязывание услуг страхования, нарушения при заключении кредитного договора, безакцептное списание с банковского счета, — констатировал Щербаков.

➥ С 1 января 2018 года «период охлаждения» в страховании увеличится до 14 дней

По его словам, наиболее активно на компании финансового рынка жаловались новосибирцы — 87%, а также искитимцы и бердчане. В 68,5% факты, указанные в обращениях граждан, подтвердились.

В 2017 году сотрудники управления Роспотребнадзора провели 939 проверок, выявили 3876 нарушений, в среднем на каждую проверку приходилось 4,1 нарушения потребительского законодательства (в 2016 году — 3,6). По итогам проверок возбуждено 1421 дело об административных правонарушениях, вынесено 1313 постановлений на общую сумму почти 5 млн руб. В суда направлено 61 исковое заявление, из них 38 в защиту неопределенного круга потребителей. Эксперты управления дали 165 заключений в судах по искам потребителей. По итогам 2017 года судами, в пользу потребителей, присуждено более 13 млн рублей, из них 317 тысяч — компенсация морально вреда.

Среди задач управления на 2018 год — совместно с минпромторгом области разработать региональную программу, которая охватит все стороны защиты прав потребителей.

Юлия Данилова

Фото: баз- Elaine Smith, др- Юлия Данилова