Интеграция средств связи и каналов коммуникаций, поддержка клиентов в реальном времени, создание максимально удобных и эффективных условий обслуживания – вот критерии качественного клиентского сервиса, которые стремятся внедрять в системообразующем электросетевом предприятии энергосистемы Новосибирской области акционерном обществе «Региональные электрические сети».

С этой целью в АО «РЭС» реализуется проект по внедрению роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей (РЦОТ). Итогом реализации всего масштабного проекта станет запуск ориентированного на абонентов города Новосибирска и Новосибирской области комплекса взаимосвязанных сервисов автоматизированного приема звонков, распознавания голоса абонента с сохранением информации об обращениях, интеграцией с базой данных предприятия для формирования в перспективе автоматизированного ответа абоненту по различным вопросам.

На данный момент в рамках роботизированного комплекса внедрен наиболее важный сервис по приему обращений абонентов об отключениях электроэнергии. Механизм работы РЦОТ на практике упрощённо выглядит следующим образом:

1. звонок абонента поступает на АТС, где потребителю предлагается сказать адрес, по которому отключено электричество,
2. затем адрес мгновенно верифицируется и попадает на веб-сервер, где его видит диспетчер,
3. интерактивный картографический интерфейс отображения информации об отключениях позволяет диспетчеру наглядно видеть отключенный участок сетей и принять меры оперативного реагирования.

Несомненным преимуществом для абонентов является то, что с помощью роботизированного комплекса компания сможет принять и зарегистрировать намного большее количество звонков абонентов, чем это ранее могли сделать сотрудники оперативно-диспетчерской службы предприятия.

Внедрение данного клиентского сервиса является одним из приоритетных направлений для предприятия, ведь доверие клиентов — очень важный показатель эффективности и качества производственной деятельности АО «РЭС».

Фото предоставлено пресс-службой компании