Какой должна быть клиентоориентированность сегодня?

Дата:

На любом курсе по продвижению бизнеса, деловых тренингах и в аккаунтах блоггеров говорят: «Думайте о клиенте». И это неслучайно: по данным агентства Deloite, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, если адаптируют свои услуги под потребности клиентов. Они не стремятся просто поразить, их цель — стать полезными и важными в жизни потребителя.

Но одно дело читать статистику, другое  — параллельно растить клиентов вместе со своим бизнесом в России. В сложное время. C ограниченными ресурсами и каналами связи.

Вместе с директором по маркетингу платформы лид-менеджмента Callibri Анастасией Никулиной разбираемся:

— ккакие критерии использовать для оценки качества обслуживания и работы сотрудников,

— ккак лучше общаться с клиентами, чтобы расположить их и сделать лояльными.

Побеседовать решили перед стартом большой конференции для предпринимателей «Cвои», которую мы поддерживаем информационно.

новости бизнеса

Какие критерии использовать для оценки качества работ и коммуникаций?

Для начала подумайте о данных, которых вам не хватает. Так, если вы компания c большим потоком входящих обращений, уделите отдельное внимание анализу коммуниации. Например, в Callibri мы оцениваем четыре параметра:

  • Доступность. Клиенту должно быть удобно с вами связаться — если он привык звонить или, наоборот, хочет общаться через мессенджер, дайте ему эту возможность.
  • Скорость реакции. Если в течение 20 секунд оператор может ответить на первый запрос, у вас больше шансов сделать клиента лояльным. Задержка в 30 секунд дает шанс посетителю сайта перейти на сайт конкурентов, изучить конкурентные предложения. И, возможно, вообще закрыть ваш сайт.
  • Вовлеченность менеджеров: ннасколько они вовлечены в процесс решения вопросов и проблем клиентов
  • Количество пропущенных заявок. На этот показатель стоит обратить внимание — возможно, растет нагрузка на сотрудников — и они не справляются. Либо кто-то из них выполняет свою работу некачественно.

Все показатели удобно отслеживать на дашбордах — где есть статистика по распределению нагрузки, пропущенным, по видам обращений. В Callibri используют собственный сервис «МультиЧат»  — агрегатор сообщений от клиентов из соцсетей и мессенджеров.

новости бизнеса

3 ключевых совета по коммуникации с клиентами

1 Погрузитесь в проблему. Очень часто операторы и сотрудники служб поддержки отвечают дежурными фразами, без эмпатии и чувства такта. Расспросите  о проблеме, задавайте вопросы и старайтесь объяснять доступно все условия и нюансы.

2 Не просите дублировать сообщения. Если клиент решил вам написать через «ВКонтакте», например, не стоит его просить перезвонить или дублировать текст в чат на сайте. Так вы вынуждаете человека делать еще несколько шагов, чтобы получить результат. Лишние действия не мотивируют клиента продолжать с вами работать, заставляют сомневаться и анализировать предложение конкурентов быстрее.

3 Будьте терпеливы, но не назойливы.  Люди устали от бесконечных продающих обзвонов, поэтому даже на релевантное предложение могут отреагировать резко. Терпеливо уточняйте удобное время для общения или причину отказа, чтобы не раздражать человека, который может стать клиентом в будущем.

Больше информации о развитии бизнеса и коммуникациях с клиентом — на бесплатной конференции «Свои» 12 июля, где можно будет задать любые вопросы представителями Callibri, «Яндекс Бизнес», «Мой Бизнес» и другим компаниям и сервисам. Зарегистрироваться

18+

Алла Моисеева: Розовые очки у современных предпринимателей часто разбиваются стеклами внутрь

Проверка будущих и имеющихся сотрудников на полиграфе становится насущной необходимостью для бизнеса

Рубрики : ПроБизнес

Регионы : Регион не задан

Теги : клиентоориентированность бизнес

0
0

Новосибирские грузоперевозчики переходят на цифровые накладные

С 1 сентября в Новосибирской области, как и по всей России, участники логистических цепочек (грузоотправители, перевозчики, грузополучатели и экспедиторы) обязаны перейти на электронные перевозочные документы (ЭПД). Теперь вся сопроводительная документация будет оформляться и передаваться исключительно в цифровом виде, с использованием электронных подписей и фиксацией в государственной системе. Бумажные носители перестают быть основным юридическим подтверждением сделки.

Какие документы переходят в «цифру» с 1 сентября

Читать полностью

Новосибирцы стали получать отказ в вычете по НДС: причины и следствия

Новосибирские предприниматели все чаще сталкиваются с отказами в возмещении НДС. Это влечет за собой серьезные проблемы: блокировку счетов и доначисление налогов по требованию ФНС. Чтобы минимизировать риски, бизнесу необходимо избегать типичных ошибок при подаче документов. Эксперты выделяют пять основных причин для отказа.

Главный документ для вычета — счет-фактура, но он не единственный. Инспекторы могут запросить товарные накладные (ТОРГ-12), акты выполненных работ, товарно-транспортные накладные (ТН) и договор с контрагентом. Особое внимание — к сделкам, требующим госрегистрации: до момента регистрации они считаются незаключенными. Также важно, чтобы акты и накладные содержали максимально подробное описание услуг (вплоть до ФИО исполнителей), иначе факт оказания услуг будет поставлен под сомнение.

Читать полностью

Новосибирская область вошла в топ регионов по смертности бизнеса

Новосибирская область вошла в число регионов России, где количество закрытых в первом полугодии 2026 года компаний, серьезно превысили количество открытых. По убыли бизнеса регион оказался на пятом месте: открыто 1,4 тысяч, закрыто 3,2 тысяч: дельта — 1,9 тысяч компаний.

В лидерах Москва (−7,4 тысяч), Московская область (−3,5 тысяч), Санкт-Петербург (−2,6 тысяч) и Свердловская область (−2,2 тысяч). Такие данные привели эксперты аналитической службы аудиторско-консалтинговой сети FinExpertiza, проанализировав статистику ФНС.

Читать полностью

Почти каждая пятая компания Новосибирска готова принимать на работу подростков

В Новосибирске 18% компаний принимают несовершеннолетних сотрудников: 8% — на работу, а еще 10% — только на стажировку. Наиболее активно с этой категорией соискателей работает крупный и средний бизнес, который имеет больше ресурсов для обучения и адаптации. Среди компаний с численностью персонала от 100 человек на работу или стажировку принимают несовершеннолетних 26%, среди предприятий малого бизнеса — только 11%, констатировали аналитики сервиса SuperJob.

Самыми востребованными у подростков специальностями. Которые чаще всего фигурируют в резюме, являются:

Читать полностью

Новосибирские работодатели отказывают кандидатам, не умеющим работать в команде

Рынок труда в IT переживает тектонический сдвиг. Эксперты кафедры информационных систем и цифрового образования (ИСиЦО) ИФМИТО НГПУ изучили запросы крупнейших работодателей на 2025–2026 годы и обнаружили тревожный тренд: десятки резюме с блестящим стеком технологий отклоняются ежедневно. Причина кроется не в уровне владения языками программирования, а в том, как кандидат взаимодействует с командой — именно здесь рушатся самые блестящие резюме.

Вердикт рынка однозначен: коммуникация, работа в команде и адаптивность — это не «хотелки» работодателя, а обязательные условия трудоустройства, особенно для начинающих специалистов.

Читать полностью

Решение по делу новосибирской компании «Фрезка» может изменить налоговые споры

Решение Арбитражного суда Новосибирской области по делу ООО МЦ «Фрезка» можно назвать одним из наиболее показательных налоговых кейсов последних лет. На первый взгляд речь идет о классическом споре о необоснованной налоговой выгоде и использовании так называемых технических контрагентов. Однако фактически мы видим формирование новой судебной практики, при которой государство использует не только налоговые, но и гражданско-правовые механизмы защиты бюджета.

Ключевой вывод суда заключается в том, что формального наличия договоров, счетов-фактур и УПД уже недостаточно. Суд исследовал не только документы, но и экономическое содержание операций: наличие сотрудников, имущества и ресурсов у контрагентов, возможность фактического исполнения обязательств, движение денежных средств, деловую цель сделок, взаимосвязь участников и даже IP-адреса, с которых направлялась отчетность.

Читать полностью

Алла Моисеева: Розовые очки у современных предпринимателей часто разбиваются стеклами внутрь

Проверка будущих и имеющихся сотрудников на полиграфе становится насущной необходимостью для бизнеса

Прямым текстом

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.

Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.

Я согласен (согласна)

 
×
Поиск по автору:
×
Август 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  
×





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.
    Я согласен (согласна)

    ×

    Эксклюзивный материал

    Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

    ×

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:

      [yandex_captcha yandex_captcha-816]
      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

      ×

        Участие в конференции бесплатно








        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        ×
        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности