Какой должна быть клиентоориентированность сегодня?

Дата:

На любом курсе по продвижению бизнеса, деловых тренингах и в аккаунтах блоггеров говорят: «Думайте о клиенте». И это неслучайно: по данным агентства Deloite, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, если адаптируют свои услуги под потребности клиентов. Они не стремятся просто поразить, их цель — стать полезными и важными в жизни потребителя.

Но одно дело читать статистику, другое  — параллельно растить клиентов вместе со своим бизнесом в России. В сложное время. C ограниченными ресурсами и каналами связи.

Вместе с директором по маркетингу платформы лид-менеджмента Callibri Анастасией Никулиной разбираемся:

— ккакие критерии использовать для оценки качества обслуживания и работы сотрудников,

— ккак лучше общаться с клиентами, чтобы расположить их и сделать лояльными.

Побеседовать решили перед стартом большой конференции для предпринимателей «Cвои», которую мы поддерживаем информационно.

новости бизнеса

Какие критерии использовать для оценки качества работ и коммуникаций?

Для начала подумайте о данных, которых вам не хватает. Так, если вы компания c большим потоком входящих обращений, уделите отдельное внимание анализу коммуниации. Например, в Callibri мы оцениваем четыре параметра:

  • Доступность. Клиенту должно быть удобно с вами связаться — если он привык звонить или, наоборот, хочет общаться через мессенджер, дайте ему эту возможность.
  • Скорость реакции. Если в течение 20 секунд оператор может ответить на первый запрос, у вас больше шансов сделать клиента лояльным. Задержка в 30 секунд дает шанс посетителю сайта перейти на сайт конкурентов, изучить конкурентные предложения. И, возможно, вообще закрыть ваш сайт.
  • Вовлеченность менеджеров: ннасколько они вовлечены в процесс решения вопросов и проблем клиентов
  • Количество пропущенных заявок. На этот показатель стоит обратить внимание — возможно, растет нагрузка на сотрудников — и они не справляются. Либо кто-то из них выполняет свою работу некачественно.

Все показатели удобно отслеживать на дашбордах — где есть статистика по распределению нагрузки, пропущенным, по видам обращений. В Callibri используют собственный сервис «МультиЧат»  — агрегатор сообщений от клиентов из соцсетей и мессенджеров.

новости бизнеса

3 ключевых совета по коммуникации с клиентами

1 Погрузитесь в проблему. Очень часто операторы и сотрудники служб поддержки отвечают дежурными фразами, без эмпатии и чувства такта. Расспросите  о проблеме, задавайте вопросы и старайтесь объяснять доступно все условия и нюансы.

2 Не просите дублировать сообщения. Если клиент решил вам написать через «ВКонтакте», например, не стоит его просить перезвонить или дублировать текст в чат на сайте. Так вы вынуждаете человека делать еще несколько шагов, чтобы получить результат. Лишние действия не мотивируют клиента продолжать с вами работать, заставляют сомневаться и анализировать предложение конкурентов быстрее.

3 Будьте терпеливы, но не назойливы.  Люди устали от бесконечных продающих обзвонов, поэтому даже на релевантное предложение могут отреагировать резко. Терпеливо уточняйте удобное время для общения или причину отказа, чтобы не раздражать человека, который может стать клиентом в будущем.

Больше информации о развитии бизнеса и коммуникациях с клиентом — на бесплатной конференции «Свои» 12 июля, где можно будет задать любые вопросы представителями Callibri, «Яндекс Бизнес», «Мой Бизнес» и другим компаниям и сервисам. Зарегистрироваться

18+

Сергей Максимов: Цифровизация «обеляет» рынок грузоперевозок Сибири

Нелегальные перевозчики не смогут зарегистрироваться в системе для работы с электронными накладными

Рубрики : ПроБизнес

Регионы : Регион не задан

Теги : клиентоориентированность бизнес

0
0

У новосибирского бизнеса вырос спрос на покупку оборудования «с пробегом»

Из общего количества запросов новосибирских предпринимателей на покупку оборудования в августе 63% пришлось на лоты «с пробегом». Годом ранее оборудование на вторичном рынке бизнес искал в 58% запросов.

Лидером по динамике роста стал спрос на оборудование для салонов красоты (х2,5 раза) и оборудование для автобизнеса (+40%).

Читать полностью

Новосибирские налоговики выявили аномалии в кассовых чеках предпринимателей

При анализе кассовых чеков, которые формируются с помощью контрольно-кассовой техники (ККТ) у новосибирских предпринимателей, налоговики выявили тенденцию злоупотребления возможностью не формировать печатную форму кассового чека покупателю (клиенту). Об этом сообщила пресс-служба УФНС по Новосибирской области.

Как выяснили налоговики, предприниматели вносят в реквизит «телефон или электронный адрес покупателя» (тег 1008) заведомо недостоверные сведения, которые выражаются многократным повторением одинаковых адресов электронной почты или номеров телефонов на протяжении долгих временных отрезков осуществления расчетов.

Читать полностью

Сибирские предприниматели выбирают торговлю и профессиональные услуги

Доля действующих предпринимателей и потенциальных основателей бизнеса в СФО достигла 37%. Из них 14% уже управляют собственным делом (причем опытные и начинающие бизнесмены представлены поровну — по 7%), а 23% респондентов заявили о планах запустить проект в ближайшие 12 месяцев.

Эти цифры, по оценке аналитиков платформ «Авито Промо» и «Авито Товаров», свидетельствуют не о конъюнктурном всплеске, а о системном интересе к предпринимательству в регионе без признаков охлаждения стартовой активности.

Читать полностью

Налоговый эксперимент на рынке аренды персонала запустили в России

С 1 сентября 2026 года в России стартовал пилотный проект, который меняет привычную модель финансовых отношений между заказчиками и кадровыми агентствами. В течение года 34 крупнейшие компании из сфер ритейла и e-commerce, включая Х5 Group, «Магнит», «Ленту» и Metro, будут тестировать механизм, при котором часть налоговой нагрузки за исполнителей переходит непосредственно на клиента-аутсорсера. Инициатива утверждена приказом ФНС от 18 июня 2026 г. № ЕД-1-22/404@ и вписывается в «Концепцию обеления отрасли предоставления персонала».

Ключевое изменение — крупный заказчик теперь обязан исчислять и перечислять налоги за привлеченных исполнителей напрямую на Единый налоговый счет (ЕНС) кадрового агентства. Раньше эти обязательства полностью лежали на аутсорсере, который самостоятельно рассчитывал и уплачивал налоги за персонал, напоминают эксперты портала Самозанятость.онлайн.

Читать полностью

На маркировку санитарно-гигиенических товаров новосибирскому бизнесу отвели месяц

С 1 сентября 2026 года в России вводится обязательная маркировка санитарно-гигиенических товаров. Речь идет о хозяйственных и санитарно-гигиенических изделиях, а также туалетных принадлежностях (туалетной бумаги, салфеток, бумажных полотенец, расчесок, зубных щеток, пинцетов, маникюрных наборов и т.д.).

— У бизнеса, связанного с производством гигиенических товаров, ровно месяц на подготовку к работе с маркировкой, — предупредил руководитель центра «Мой бизнес» (Новосибирск) Михаил Космынин.

Читать полностью

Правило «нулевого дня»: новосибирским компаниям советуют давать сотрудникам время «на раскачку»

Отпуск заканчивается, а вместе с ним — ощущение лёгкости, которое ещё вчера казалось естественным состоянием. На смену приходит раздражение из-за переполненной почты, апатия и удивительное чувство, будто ты выпал не только из рабочего ритма, но и из собственной жизни. Осенью это переживается острее, чем летом или зимой, и у этого есть вполне объяснимые психологические и физиологические причины, подчеркивает рассказала Юлия Дружинина, кандидат исторических наук, доцент, заведующий кафедрой отечественной и всеобщей истории НГПУ.

— Дело не только в психологии. Сокращение светового дня снижает выработку серотонина и сбивает выработку мелатонина — организм в буквальном смысле переходит в режим экономии ресурсов, который эволюционно был связан с подготовкой к зиме. Это состояние усугубляется так называемой «сезонной аффективной реакцией» — естественным замедлением обменных процессов, которое многие ошибочно принимают за лень. Наложите на это резкую смену обстановки — с пляжа или дачи на офис, школьный класс и дедлайны — и получите двойную нагрузку на нервную систему: сезонную и адаптационную одновременно, — констатирует эксперт.

Читать полностью

Сергей Максимов: Цифровизация «обеляет» рынок грузоперевозок Сибири

Нелегальные перевозчики не смогут зарегистрироваться в системе для работы с электронными накладными

Прямым текстом

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.

Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.

Я согласен (согласна)

 
×
Поиск по автору:
×
Сентябрь 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930  
×





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.
    Я согласен (согласна)

    ×

    Эксклюзивный материал

    Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

    ×

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:

      [yandex_captcha yandex_captcha-816]
      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

      ×

        Участие в конференции бесплатно








        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        ×
        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности