Вера Петина: У клиента должен быть выбор, с кем общаться — с ботом или живым сотрудником

Директор департамента клиентского сервиса ООО МКК «Академическая» (сервис онлайн-займов «ВебЗайм») Вера Петина — о кодексе этики искусственного интеллекта на финансовом рынке, утвержденном Центробанком:

— В июле 2025 года Центробанк разработал кодекс этики в сфере разработки и применения искусственного интеллекта (ИИ) на финансовом рынке.

В документе подробно описаны пять принципов для повышения доверия клиентов к современным технологиям:

• Человекоцентричность — возможность выбора способа коммуникации: с чат-ботом или консультантом.
• Справедливость — исключение дискриминации по религиозной, национальной принадлежности и другим признакам.
• Прозрачность — уведомление клиента об использовании ИИ.
• Безопасность, надежность и эффективность — защита персональных данных, регулярная проверка качества ИИ.
• Ответственное управление рисками, связанными с применением технологий ИИ.

Мы полностью поддерживаем идеи, заложенные в кодексе этики ИИ. Это базовые принципы, которые должен соблюдать любой участник финансового рынка. Причем вне зависимости от того, как работает компания — с применением технологий ИИ или силами сотрудников. Ведь те же боты учатся общению с клиентами на основе реальных диалогов клиентов с консультантами по телефону и в онлайн-чатах. Это особенно важно в текущей ситуации на фоне усиления кибератак и хищения персональных данных.

Принятый кодекс во многом отражает уже существующую практику соблюдения финансовыми организациями требований безопасности, прозрачности и человекоцентричности. Например, в нашей компании мы всегда предоставляем клиенту выбор, с кем он будет общаться — с ботом или живым сотрудником. Многие вопросы достаточно шаблонные, поэтому получить ответ на них проще и быстрее с помощью ИИ. Но пользователь в любой момент может переключиться на оператора в один клик.

Можно уверенно сказать, что кодекс окажет положительное влияние на рынок. Он послужит ориентиром как для крупных игроков рынка, так и для новых компаний, которые только начинают использовать ИИ в своей работе.

Оценивая уровень технологичности крупных компаний и работу Центробанка по внедрению регуляторных мер, отмечу, что сейчас на рынке достаточно инструментов для достижения целей, прописанных в кодексе. Это и законодательные инициативы, и технические решения, позволяющие использовать ИИ безопасно, эффективно и прозрачно.

От этого выиграют и клиенты, которые получат хороший сервис, быстрые ответы на свои вопросы и защиту персональных данных. Причем стоимость никак не изменится. Поэтому за те же деньги заемщики будут пользоваться более продвинутыми и качественными услугами.

Ранее редакция сообщала о том, что долги по кредитам меняют поведение заемщиков. Микрофинансовый рынок сталкивается с новыми вызовами.