TelecomDaily: чем больше салонов связи, тем лучше сервис

Этой осенью агентство TelecomDaily впервые провело анализ телекомрынка РФ и озвучило результаты для каждого города. Эксперты компании анализировали ситуацию в шестнадцати городах, и в их число, разумеется, попал Новосибирск. Тайные покупатели агентства посетили 47 торговых точек пяти федеральных и четырех местных сетей, выбирая самые «топовые», вроде салонов на Красном проспекте или в торговых центрах.

Исследование проводилось по методологии SERVQUAL (SERVICE + QUAL), основанной на пяти основных группах оценок: «Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие». Каждый параметр оценивался по 100-балльной шкале, итоговой оценкой выбирался средний балл, хотя на самом деле, как потом уточнили эксперты, некоторые направления были важнее других и в итоге определяли итоговую оценку.

Этим важнейшим критерием, по словам выпускающего редактора ИАА TelecomDaily Натальи Рыжковой, является контакт с консультантом, который, если он хорошо поставлен, может «перекрыть» недостатки в других направлениях. И наоборот — отсутствие контакта не может компенсироваться ассортиментом, чистотой, удобством расположения салона и так далее. 100% негативных отзывов тайных покупателей в ходе исследования были связаны именно с работой консультантов.

— Исследование позволяет сделать выводы не по одной отдельно взятой сети, а по всему рынку и вдобавок сравнить возможность локальных игроков конкурировать с федералами на уровне сервиса, — прокомментировала Наталья Рыжкова.

Чем уникальна столица Сибири

Среди прочих Новосибирск выделился в первую очередь хорошими результатами местных игроков. Во многих городах они однозначно заняли позиции аутсайдеров, но у нас такие сети, как «Ноу Хау», «Телефон.ру», Hello и iSota, обошли двух «федералов» из пяти. Отдельных разделов им, правда, выделять не стали, объединив в группу «Локальные ритейлеры». К сожалению, слабой стороной локальных игроков стал ассортимент предлагаемых товаров. Одной из оценок аналитики выбрали наличие на прилавках «двадцатки самых-самых» востребованных покупателями моделей смартфонов (по версии GfK). И несмотря на то, что общий ассортимент «локалов» был весьма неплохим, самых популярных моделей у них нашлось меньше, чем у всех остальных участников — в среднем на их прилавках находилось 10 моделей из 20.

— Да, список топовых товаров, привлекающих клиентов в салоны, действительно существует, — комментирует руководитель службы качества «МегаФон-ритейл» Сергей Гапонько. — Мы стараемся распределять ассортимент так, чтобы в нашей сети не было «сильных» и «слабых» точек, салоны с низким потоком покупателей нужно «раскачивать» до более высоких уровней. В этом году около 15% салонов «МегаФона» перешли в «средний» сегмент.

Количество совсем не против качества

Лучшими «сервисниками» в Новосибирске (да и по всей стране тоже) стали «Билайн» и «Связной», которые по большинству показателей заняли первое и второе места. Примечательно, что именно эти компании в 2018 году показали наибольший количественный рост, поделив между собой «Евросеть».

— С начала этого года число наших салонов выросло практически вдвое: на всей территории России наши коллеги интегрировали около 1500 салонов «Евросети», — комментирует территориальный управляющий новосибирского кластера «ВымпелКом» (бренд «Билайн») Максим Зайков. — Нелегко было, конечно, набрать и обучить персонал, но мы, как видно из результата, справились.

Точку зрения коллег по рынку разделил и директор макрорегиона «Сибирь» объединенной компании «Связной | Евросеть» Сергей Шляхтич. Он порекомендовал аналитикам повторить исследование через год и оценить динамику. «Связной» также нарастил свою сеть за счет «Евросети» и по итогам исследования немного отстал от лидера, в категориях «Отзывчивость», «Убежденность» и «Сочувствие» их результат оказался близким к «Билайну». Занявший третье место «МегаФон» сумел обойти всех по знанию консультантами тарифов, но по матчасти в целом первым оказался «Билайн».

Три критерия успеха и много данных

Отрыв между участниками рынка получился в Новосибирске не таким уж большим, не превысил 5-6% (Наталья Рыжкова отметила, что в некоторых городах разница составила меньше 1%). И участники рынка объясняют это тем, что всем им давно известны формулы создания успешно работающего сервиса, контроля за работой сервисных служб, поощрения успевающих и исправления отстающих. Но разница все равно есть, и места в разных регионах занимают те же игроки. В чем секрет (кроме ассортимента)?

— Важнейших составляющих успешной работы магазина три: место, место и место, —делает вывод Максим Зайков. — Даже если два салона располагаются в нескольких шагах друг от друга, разница в количестве посетителей может быть огромной. Тут все играет роль: как расположен выход, сколько ступенек надо пройти.

Именно это, по его словам, одна из главных причин интереса мобильных операторов к технологиям «больших данных». Анализируя передвижение и поведение клиентов, можно выбрать, что им нужно — и где.

Фото: Юлия Данилова