Онлайн-площадки и селлеры, наученные горьким опытом, в этом году начали заранее готовиться к последствиям пост-новогоднего потребительского терроризма. В январе прошлого года ПВЗ и сами продавцы жаловались на массовые возвраты в пункты выдачи всей новогодней атрибутики, начиная от искусственных елей и заканчивая гирляндами. При этом покупатели ссылались на то, что товары бракованные или не подошли. Но последующая проверка, как правило, выявляла полное отсутствие дефектов, а также факт предыдущего использования, что делает невозможным дальнейшую продажу елей и гирлянд.
По закону «О защите прав потребителей» и правилам маркетплейсов, покупатель может вернуть товар в течение двух недель без объяснения причин, если он сохранил товарный вид.
Редакция Infopro54 обратилась к популярным маркетплейсам с вопросом о том, как они планируют решать проблему возвратов в период новогодних праздников 2025/2026 годов.
— На данный момент мы фиксируем лишь единичные случаи жалоб селлеров по теме недобросовестного поведения клиентов. Если же они подтверждаются, мы оказываем полную поддержку партнёру и, в том числе, предоставляем всю необходимую информацию правоохранительным органам при получении запроса от них, — говорится в ответе на запрос редакции из пресс-службы Wildberries & Russ.
Компания подчеркивает, что важно различать обычное потребительское поведение от недобросовестных действий, направленных на вред продавцам. Маркетплейс активно совершенствует алгоритмы искусственного интеллекта, чтобы лучше выявлять такие случаи и оперативно на них реагировать.
В пресс-службе Ozon редакции рассказали, что для минимизации необоснованных возвратов предпринимается ряд мер контроля.
— Недавно сократили сроки возврата с 21 до 15 дней для большинства категорий, для новогодних товаров — до семи дней, и новые сроки стали дополнительным инструментом поддержки продавцов. Мы построили процесс защиты продавцов от необоснованных возвратов: чтобы вернуть товар, клиент оформляет заявку в личном кабинете, после чего, в зависимости от схемы продаж, продавец или Ozon принимает решение о возврате. В заявке клиент должен предоставить фотографии товара, упаковки и бирок. Если возврат одобрен, сотрудники пунктов выдачи еще раз проверяют, что у товара сохранен изначальный вид, заводская упаковка и пломбы, фабричные ярлыки и потребительские свойства. В случае нарушения условий, в возврате откажут. Отдельно отметим, что при возврате праздничного декора на товаре должны присутствовать все бирки и сохранена целостность упаковки, — поясняется в комментарии Ozon.
Руководитель Ассоциации представителей электронной торговли России Алексей Москаленко в интервью Infopro54 так же отмечал, что в числе ключевых трендов развития рынка на 2026 год будет борьба с потребительским терроризмом. Он предупреждал, что такая поведение недобросовестных покупателей бьет не только по продавцам, но и приводит к повышению цен. Это актуально для все потребителей.
Ранее редакция сообщала о том, что новосибирские производители наращивают обороты на маркетплейсах.
Кадры подыскивают не только на территории региона
Это уже не первый случай, когда власти предлагают инвесторам заняться реконструкцией ОКН
Трасса длиной 1,8 км заменит стокилометровый объезд и будет работать до весны
Эксперты предупреждают о распространенных схемах и дают рекомендации по обеспечению безопасности денежных средств
Очередной всплеск ожидается на январских каникулах
В столице Сибири столбик термометра может опуститься до -26