Декодер «Секретов сервиса»

На себя интереснее

— Альбина, как вы пришли к идее создания собственного бизнеса? Был ли у вас опыт работы по найму?

— Да, я работала как наемный менеджер в крупных, мультинациональных компаниях: ОАО «ЛЕБЕДЯНСКИЙ» — «ПРОГРЕСС», Unilever (ОАО «Инмарко»), где много взаимодействовала с дистрибьюторами. Как дивизиональный тренер я работала только с руководителями компании, так как в мои задачи входило повышение качественной и количественной дистрибьюции на рынке FMCG (fast moving consumer goods, быстро оборачиваемые потребительские товары). Постепенно дистрибьюторы стали приглашать меня на тренинги, которые не входили в основную программу нашей компании. Тренинги проходили на их территории, и эта работа была за совсем другие более интересные деньги. Работа с дистрибьюторами подтолкнула меня заниматься консалтингом в сфере построения системы продаж для их торговых команд. За три месяца сотрудничества с дистрибьюторами я поняла, что работая самостоятельно, могу за неделю заработать больше, чем за месяц работы в своей компании. Это и было отправной точкой к созданию собственного бизнеса. Работая в найме, я проводила около 70% времени в командировках. Сейчас езжу в командировки максимум раз в месяц.

Компания «Практика успеха» проводит не только тренинги, но и различные открытые мероприятия, конференции. Мы занимаемся управленческим консалтингом, а именно постановкой системы клиентского сервиса под ключ.

В моей карьере есть опыт работы директором по персоналу в ГК «Современные технические решения» (Красноярск), которая является крупным дистрибьютором таких марок, как Shell, Hyundai, Scania, Henkel. На рынке FMCG у меня опыт более 10 лет. С 2004 года я провела более 500 тренингов.

— То есть вы родом не из Новосибирска?

— Да, я родилась в Красноярске, а в Новосибирск переехала около 12 лет назад. По первому образованию я педагог-психолог, окончила Красноярский государственный педагогический университет, психолого-педагогический факультет.

— Какие из направлений вашей работы лично вам нравятся больше всего?

— Самым интересным считаю консалтинг, так как он приносит результаты, которые можно увидеть на цифрах. Мне интересно создавать продукт, который можно внедрять и который позволяет складывать все пазлы в одну картину. Я получаю удовольствие от результатов наших клиентов. У нас очень умные, стремящиеся к развитию клиенты.

— Сколько вложили в проект на старте?

— Начала я свою деятельность с компанией Школа Бизнеса «Люди дела», где являлась соучредителем и генеральным директором. В 2014 году создала свою компанию ООО «ЦБТ Практика успеха», где также являюсь гендиректором и собственником компании. Вложила в создание компании «Практика успеха» около 200 тысяч рублей. Это были личные сбережения.

— Как быстро окупились вложения?

— За четыре месяца.

— Вы развиваете бизнес одна?

— Нет, моим партнером вот уже много лет является Ольга Кольцова — член Института профессиональных бухгалтеров России, сертифицированный специалист по управлению проектами по стандарту PMI PMBOK. Она руководитель проектов в «Практика успеха». Раньше, как и я, она была директором ЗАО «Агентство стратегического консалтинга «Люди Дела».

Специализация — консалтинг для медицинских учреждений

— Одним из самых ярких мероприятий, которые вы проводите, является конференция «Секреты сервиса». Как пришла идея ее создания? Как растет ее популярность?

— Дело в том, что последние 5 лет наша компания специализируется на клиентском сервисе: мы помогаем настраивать клиентский сервис в основном в медицинских учреждениях, в санаториях.

На конференции мы поднимаем наиболее актуальные вопросы и приглашаем для их освещения самых интересных спикеров. В этом году в их числе были Константин Харский, Филипп Гузенюк, Виталий Антощенко, Аркадий Цукер, Наталья Сухарева. Идею для конференции «Секреты сервиса» я подсмотрела в Москве, а потом реализовала в Новосибирске. В первый раз она прошел в 2015 году. Тогда в конференции приняли участия 280 человек, в этом году более 300 из Новосибирска, Барнаула, Новокузнецка, Омска, Томска и Мирного.

— А кто приходит на ваши тренинги и конференции?

— Тренинги мы делаем для руководителей HR-служб, директоров, собственников бизнеса, а также бизнес — тренеров. На конференциях и форумах аудитория шире. Помимо уже названных мной участников приходят маркетологи, директора по сервису и т.д.

— Можете назвать ваш самый удачный проект?

— Это консалтинговые проекты в медицинских учреждениях. На этом сегменте рынка мы работаем около 5 лет и уже разговариваем с компаниями отрасли на одном языке, понимаем их боль и изучили внутренние процессы. Сегодня мы сотрудничаем не только с коммерческими, но и государственными учреждениями, госкорпорациями: Новосибирской областной клинической больницей, Дорожной клинической больницей, СОМЦ ФМБА.

— А как вышли в эту нишу рынка?

— Пять лет назад ко мне обратилась Анастасия, исполнительный директор, клиник «Здравица». Эта компания одна из первых в городе начала вкладывать в развитие своего персонала. Сегодня у «Здравицы» уже есть свой внутренний тренер, которая училась у одного из гуру тренингового рынка — Марка Кукушкина, г.Москва. Они постоянно занимаются улучшением и настройкой бизнес-процессов в своих клиниках. В «Здравице», в общей сложности, я провела около 40 тренингов. С этого все и началось.

— С какой проблемой чаще обращаются медицинские учреждения?

— Например: медучреждение столкнулось с потерей звонков, пациентов из-за нарушения стандартов администраторами. Снизился поток пациентов, либо пациенты, пришедшие на первичный прием, повторно не возвращаются. Увеличилось количество жалоб от пациентов на медицинский персонал.

— Ключевым фактором успеха для тренингов является тренер. Как вы привлекаете экспертов, которые реально интересны аудитории?

— Я давно работаю на этом рынке, во время тренингов знакомлюсь с людьми, наблюдаю, как они подают информацию, оцениваю ее полезность и может ли она заинтересовать наших клиентов. Одними из самых интересных тренеров считаю Филиппа Гузенюка, Виталия Антощенко, Марка Кукушкина, Людмилу Дудорову. Со всеми новыми и интересными тренерами я знакомлюсь на фестивале Марка Кукушкина «Практики Развития. ПиР». Фестиваль для тренеров, коучей, фасилитаторов, HR. На него обычно собирается около 700 человек из России, а также Ближнего и Дальнего зарубежья. В рамках этого мероприятия озвучиваются все актуальные тренды и можно понять с кем из экспертов можно сотрудничать.

— Охотно ли эксперты с именами соглашаются работать в регионах?

— Да, вопрос гонорара в данной ситуации является ключевым. В Москве гонорар эксперта на открытых мероприятиях гораздо выше, чем в Новосибирске, но у нас клиенты не поймут такого уровня цен. Поэтому, конечно, этот фактор приходится учитывать в работе.

Без вариантов

— Насколько жесткая конкуренция на вашем рынке? Много ли на нем игроков?

— Когда мы начинали работать с медицинскими учреждениями, на рынке практически не было игроков специализирующихся на медицине. Сейчас все поняли, что медицина активно развивается, что руководители этой отрасли много учатся и привлекают консалтеров, поэтому многие заинтересовались этим сегментом. Однако, не менее серьезная конкуренция в консалтинге для HоReCa — везде вырос интерес к сервису и поэтому резко начало расти предложение. Это тренд последнего времени.

— Почему на рынке сформировался такой тренд?

— Все понимают, что маркетинг-реклама помогает продать клиенту продукт или услугу — один раз, а дальше возникает проблема удержания имеющегося клиента, формирования его лояльности и запуска «сарафанного радио» для привлечения новых клиентов в условиях аллергии на обилие рекламы.

— Какую долю на медицинском рынка вы занимаете?

— Мы ее не мерили, поэтому говорить, что мы лидеры и занимаем какое-то место, не корректно. С другой стороны, сегодня мы работаем с самыми крупными медицинскими учреждениями города. Кроме того, мы «поймали» этот тренд еще 5 лет назад.

— Как изменился спрос на услуги консалтеров за время вашей работы на этом рынке?

— Когда мы только начинали работать, то большой упор компании делали на тренинги, сейчас на управленческий консалтинг. Клиенты стали грамотнее, понимают важность системного подхода к внедрению изменений, определяют конкретные проблемы, которые им необходимо решать. Кроме того, изменилась суть запроса клиентов. Если раньше люди говорили: дайте нам решение, а мы его реализуем сами. В итоге получалось, что ничего не делалось, а через три месяца информация с тренингов испарялась и все возвращалось на круги своя. Сейчас люди говорят, что тренинг без системы не эффективен и просят показать, что мы можем сделать, чтобы система заработала в компании.

— Какие каналы привлечения клиентов вы используете?

— 90% клиентов нам дает «сарафанное радио». Одна клиника поработала с нами, им понравилось, и они порекомендовали нас другим медицинским учреждениям. Хорошо работают конференции и форумы, бесплатные мастер-классы. В качестве имидживой рекламы мы публикуем статьи.

— Появления каких трендов вы ожидаете на рынке консалтинга?

— Мы неизбежно идем к тому чтобы управлять лояльностью клиентов через геймификацию.

— Вы отметили, что участниками ваших тренингов и конференций нередко являются другие бизнес — тренеры. Не боитесь делиться информацией с конкурентами?

— Вселенная изобильна. Они так или иначе эти идеи найдут у других. Однако, помимо информации на нашем рынке важна репутация и результаты проделанной работы. С другой стороны, если мы во время встречи мы понимаем, что не можем решить задачу клиента, то спокойно рекомендуем ему коллег, которые решат его проблему лучше.

Не сойти с дистанции

— Сегодня для вас ваш бизнес это…?

— Это то, что мне нравится делать, то от чего я получаю удовольствие. Это точно не работа.

— Вы говорили, что продолжаете учиться…

—В нашем бизнесе по-другому нельзя. Как только ты останавливаешься и не повышаешь квалификацию — быстро сходишь с дистанции, как у врачей. Раз в полгода, а то и в квартал я повышаю квалификацию.

— У кого учитесь?

— В зависимости от задач, которые в данный момент стоят передо мной. В этом году училась у Владимира Герасичева, Ивана Маураха, Аркадия Цукера, Филиппа Гузенюка.

— Можете рассказать о планах дальнейшего развития вашего бизнеса? Есть желание выйти в другие регионы?

— Да, думаю, что в будущем году мы организуем в Казани и Владивостоке конференцию «Секреты сервиса».

— Почему именно эти города?

— Мы оценили рынок и поняли, что Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург уже продвинулись в плане проведения подобных мероприятий. А Казань и Владивосток обладают хорошим потенциалом и пока не охвачены.

— На что бы вы посоветовали обратить внимание начинающим предпринимателям?

— Считаю, что научиться предпринимательскому мышлению нельзя, это только врожденное качество. Если вы уверены в своей идее и своих предпринимательских способностях, то нужно написать, хотя бы кратко стратегию, видение, цели бизнеса. В бизнесе нужно быть готовым к риску. Основное отличие предпринимателя, от наемного сотрудника — это способность рисковать и высокий уровень ответственности. Осознать, что ответственность теперь несете не только за себя, а еще и за сотрудников и клиентов. Не тратить на излишества и роскошь (компьютеры сотрудникам за 100 тыс. руб.) Кроме того, нужно уже на старте думать о систематизации процессов. Если вы считаете, что пока компания маленькая ей не нужен системный подход, то глубоко ошибаетесь. Все процессы нужно отстраивать, даже если у вас в компании всего два человека. Многие стартаперы страдают тем, что откладывают систематизацию на потом, а тем временем их бизнес разваливается.

Фото: из личного архива.